Como é percebida a arquitetura de sua clínica e como ela pode influenciar a percepção do cliente

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Muitas pessoas, infelizmente, têm medo de ir ao dentista… em algumas, esse medo é tão forte que se transforma em fobia. Em outras, é um medo mais leve, daquele tipo que pode ser facilmente enfrentado, mas que acaba gerando um ligeiro desconforto. Outros dizem: Gosto de ir ao dentista, não tenho medo, nem fobia, inclusive durmo na cadeira. Esse último grupo, considerado menor que a soma dos dois primeiros, não é exatamente o foco de nossa discussão de hoje, apesar de que ele também se sentirá beneficiado com nossa conclusão.

Quando as pessoas têm medo, ou quando estão se sentindo desconfortáveis por algum motivo, tendem a ficar mais críticas e observadoras, isso acontece para que consigam perceber qualquer tipo de risco no ambiente. Imagine que você precisa atravessar um jardim público para chegar a um local importante… se você sabe que esse caminho é seguro, vai atravessar de forma descontraída, caminhando normalmente e sem nenhum receio, com tempo de perceber cada detalhe, e talvez perceba detalhes da vegetação ou das nuvens no caíu, talvez até pare para observar melhor se encontrar uma pequena flor ou um animalzinho interessante. Mas se um amigo te avisa para tomar cuidado ao passar por ali, pode ser que a desconfiança e o medo sejam acionados e sua caminhada será bem mais alerta, ocupando-se de tentar ouvir qualquer barulho suspeito. Nesse caso, dependendo do grau do estado de alerta, o coração pode até disparar com o voo inocente de um pássaro… o que vem à mente é o seguinte: – Tenho de sair logo daqui! – Mas, e as flores e os animaizinhos interessantes que ainda existem por aí? O medo não nos deixa perceber, pois o foco serão outro, nossa segurança, algo bem mais importante!

O medo serve para nos proteger, para nos manter alertas e aumentar nossa percepção de cada detalhe de tudo que pode ser arriscado. Isso aí vital para nossa sobrevivência, pois quanto mais cedo conseguirmos identificar um risco, mais fácil conseguimos fugir do perigo.

Aì percebemos o quanto é delicado para a odontologia ter clientes com fobia, medo ou receio do tratamento… levando isso em consideração, vamos fazer uma analogia com a jardim público de nossa caminhada: para que as pessoas acreditem que estão mais seguras podemos procurar manter, no projeto de paisagismo, os espaços mais abertos, com vegetação mais baixa e com aparência mais amigável, retirar tudo que possa criar um barulho repentino, colocar um som agradável de Água corrente, usar flores delicadas e, ao mesmo tempo, propiciar uma visão de longa distância, sem cantinhos em que algo possa se esconder. Com esse projeto de paisagismo, mesmo que um amigo nos alerte sobre um risco, a sensação de segurança seria maior do que se as plantas fossem altas, se houvessem barulhos repentinos e desconhecidos, se as plantas fossem pontudas e pouco amigáveis.

O que daria para ser feito, então, em uma clínica ou consultório odontológico, para fazer com que os clientes se sintam mais seguros e com isso não aí liguem –  o alerta mental do medo? Lembrando que o medo gera insegurança, desconforto e aumento da crítica, para nos deixar mais alertas a tudo que possa parecer confirmar o que estamos sentindo. Antes de discutir o que poderia ser feito, vamos pensar no que pode acontecer, sem que os profissionais se deem conta disso…

Exemplo: cliente tem medo, ou fobia, ou sente um ligeiro desconforto por saber que vai passar por um procedimento invasivo que pode doer. Chega na clínica e olha a fachada. Ela é toda reta, cheia de vidros também retos, lembra bastante a fachada de um banco. O jardim é o que estão na moda agora, cheio de plantas pontudas, com formato de coroa de abacaxi (bonitas, elegantes, mas claramente agressivas, por mostrar obviamente que podem espetar alguém…). Pior ainda se chegar e a fachada estiver malcuidada, com plantas secas, pintura descascando e calçada precisando de reparo… – Entra e encontra a secretária sentada atrás de um balcão alto, atendendo ao mesmo tempo o telefone e uma pessoa que já estão ali, em pé em frente a ela. Olha para a sala de espera e vá um ambiente branco, com iluminação branca e cadeiras comerciais, tudo muito parecido com um hospital. Pior ainda se as cadeiras estiverem dispostas umas atrás das outras, em fileiras, como num ônibus… É Então o cliente se senta. A cadeira é dura… pega uma revista para ler e percebe que são notícias do más passado. Mesmo sem querer, escuta a todo momento o som do atendimento que estão sendo feito nos consultórios. Não a voz das pessoas, mas o som dos equipamentos… escuta também tudo que a secretária fala ao telefone e com as pessoas que atende no balcão. Ouve as marcações de consulta, as eventuais discussões e as negociações de pagamento. Percebe que o que ele precisar negociar vai ser ouvido pelos outros também… Vê? agora uma parede pintada de vermelho e, logo na frente dela, um vaso com uma arvoreta artificial. Quando é chamado para o atendimento, passa por uma porta que leva a um corredor comprido, branco, com luz branca e fotos cínicas na parede, onde pode-se ler, lá no fundo: Centro Cirúrgicos. O dentista, muito simpático, mesmo sendo essa a primeira consulta desse cliente, opta por leva-lo diretamente para a sala clínica, pois entende que é melhor olhar de vez o que estão acontecendo…

Bem, se você, dentista, não percebeu que essa descrição se parece muito com a descrição da sensação de medo no jardim público (mesmo antes de se chegar ao procedimento), sugiro que peça a um amigo leigo (que tenha algum desconforto com procedimentos invasivos) que leia o páragrafo acima e te dá um parecer de cliente. Com certeza ele vai te dizer que não se sentiu confortável ao longo do processo… e, sempre que o alerta do cliente for ligado, ele vai passar a perceber os às defeitos que existirem, em um esforço inconsciente de tentar garantir sua segurança. Pior ainda, quando alguém liga o alerta do medo, nem consegue perceber os detalhes bons…

Então, o que seria ideal para que um cliente, mesmo com medo, se sinta mais seguro e possa então perceber o que tem de bom em sua clínica? Imagine agora o seguinte: o cliente chega, olha para a fachada e vá uma construção amigável, com um jardim de formas orgânicas, flores coloridas e bem cuidadas. Entra e vá uma sala de estar, parecida com a que tem em casa (a secretária estão em outro local…). Os vasos ornamentais exibem plantas naturais muito bem cuidadas. As revistas, se existem, são atualizadas e novas. O cheiro e o som ambiente são muito agradáveis… a secretária, que aparece para convidá-lo a ir até sua sala para preencher o cadastro, aproveita para oferecer uma Água ou um cafÉ, e Aí super atenciosa. O dentista, muito simpático, conduz o cliente em um corredor agradável, com painéis decorativos, até seu escritório, onde vai conversar com ele antes de fazer seu exame clínico…

Uma sugestão: procure entender cada etapa do atendimento de sua clínica, desde o atendimento telefônico para marcação da consulta, passando pela chegada do cliente pela primeira vez (momento em que ele percebe tudo e cria uma sensação de valor que dará ao serviço que você vai oferecer) até o atendimento clínico propriamente dito. Mas fará isso usando a Ética do cliente, lembre-se que para ele tudo é novo e incerto… ele não sabe o que vai acontecer e muitas vezes está assustado porque tem medo do tratamento. E isso é muito comum nos clientes da odontologia, principalmente naqueles que vão para procedimentos como endodontia, implantes e muitos outros procedimentos invasivos. Assim que conseguir perceber o que aumenta a insegurança de seu cliente, vá ajustando sua clínica para que ela pareça mais amigável, para que ela consiga reduzir o nível de stress do cliente.

Algumas sugestôes que já aplicamos e que deram um resultado muito bom: na fachada crie um jardim de flores, que mostram cuidado, delicadeza e atenção; na iluminação da sala de estar opte por lâmpadas ligeiramente amareladas, que criam aconchego; nas paredes dos ambientes clínicos use cores frias, que acalmam; diminua (na medida do possível) os ruídos desagradáveis que causam desconforto; tire da visão do cliente os instrumentais e tudo que possa lembrar um hospital… fará o possível para que ele se sinta em casa. Assim, você terão um cliente mais tranquilo, que perceberá sua clínica de uma maneira muito mais agradável. Com isso você terá clientes muito mais satisfeitos e, na nossa experiência, serão clientes que tendem a voltar e a indicar seus serviços aos amigos.